Web reputation, cos'è e perché curarla?
La web reputation è la reputazione online di una persona fisica o giuridica ed
è costituita dalla percezione che gli utenti del web hanno di quello specifico
soggetto.
La comunicazione online e offline sono oggi legate indissolubilmente, così
una buona comunicazione online potrebbe fare le fortune dell’azienda,
viceversa un passo falso potrebbe costare caro.
Ogni passo sul web va quindi ponderato e studiato, nulla può essere lasciato
al caso. Basti pensare alla più semplice azione che un utente può utilizzare
sui social: il like a un contenuto.
Anche dal punto di vista giuridico un like ha un valore ben definito e un
notevole peso specifico, esprime un’approvazione del contenuto, tanto che la
giurisprudenza ha riconosciuto che il danno all’immagine e alla web
reputation del datore di lavoro conseguente a un like lasciato da un
dipendente a un commento su un social network giustifica l’irrogazione della
sanzione disciplinare della sospensione dal lavoro, integrando gli estremi
della violazione dell’obbligo di fedeltà e dei principi di correttezza e buona
fede nella regolamentazione del rapporto di lavoro (così il T.A.R. Lombardia
Milano Sez. III Ord., 03-03-2016, n. 246).
L'importanza delle recensioni sul tuo business
Nel settore food è oggi diffusa l’abitudine delle recensioni dei clienti, talvolta
benevole, talvolta sferzanti. In quali siti i clienti lasciano le recensioni? Come
gestirle?
Internet è una vetrina sul mondo, avere una buona web reputation avrà
ottime conseguenze per la tua attività.
Secondo uno studio di Small Business Trend avere una stella in più sul rating
della propria attività comporta un aumento del business compreso fra il 5% e
il 9%. Non solo: sempre secondo questa ricerca i clienti si dimostrano disposti
a spendere mediamente il 31% in più in quei locali che presentano ottime
recensioni.
Un dato interessante dello “Studio dell’impatto economico di TripAdvisor e
TheFork sul mercato della ristorazione 2019” riguarda proprio le recensioni
dei ristoranti: le attività che incoraggiano i clienti a condividere il proprio
parere sulla piattaforma ne traggono un beneficio economico.
In che senso? Quelle strutture che hanno un totale di recensioni da 51 a 100
e i ristoranti con un punteggio medio di 4.5 hanno visto un aumento medio
delle entrate del 2%.
I siti più importanti a cui gli utenti affidano le recensioni
Trip Advisor: il gigante delle recensioni con numeri da far impallidire: una
media di 463 milioni di visitatori unici al mese e 867 milioni di recensioni e
opinioni.
Google My Business, dove puoi creare una vera e propria scheda della tua
attività online, dove è possibile inserire le recensioni. Più ne avrai, più sarai in
vista su Google!
Facebook, anche sul social più famoso al mondo è possibile raccogliere
recensioni, se si possiede una pagina aziendale.
Come rispondere alle recensioni?
Se ricevere delle recensioni è importante, saperle gestire con garbo è
fondamentale. Anche un utente che ha lasciato una recensione negativa
potrebbe decidere di ritornare nel “luogo del delitto” se il ristoratore si è
mostrato disponibile, garbato e interessato nel rispondere alla sua
recensione.
In caso di recensione negativa mostrati sereno e pacato, ricorda sempre che
la critica costruttiva permetterà di crescere a te e alla tua verità. Mai sentirsi
arrivati, bisogna sempre migliorare, seguendo questa filosofia il cliente che
lascia una recensione negativa è da ringraziare, perché ti renderà vincente.
Se necessario sarà importante scusarsi, se si ritiene di essere stati al di sotto
delle attese, e riproporsi con tanta energia positiva: errare è umano, ma
perseverare non appartiene al mio ristorante.
Il confronto col cliente, saper mettersi in discussione e sfruttare i propri errori
per migliorarsi si rivelerà vincente.
Ristò Systems, l’eccellenza tende a migliorarsi.
